Acordo de Níveis de Serviço (SLA) - RaiaWeb
Versão 1.0 - Última atualização: 11/06/2026
Este SLA faz parte integrante dos Termos e Condições Gerais de Serviço da RaiaWeb e concretiza a cláusula 13 dos mesmos. Aplica-se aos serviços de alojamento partilhado e de servidores virtuais (VPS). Não se aplica a domínios, certificados SSL, serviços de web design ou serviços profissionais.
Prestador: Alex Nabais Gomes (RaiaWeb) · NIF 268386625 · Rua da Fonte Mestre, N.º 22, 6320-637 Soito, Portugal
1. Objetivo de Disponibilidade
1.1. A RaiaWeb assegura um objetivo de disponibilidade de 99,9%, aferido por mês civil para efeitos de créditos (99,9% mensais correspondem a cerca de 43 minutos de indisponibilidade por mês).
1.2. Âmbito da medição: no alojamento partilhado, a acessibilidade do serviço de alojamento (web, email) a partir do exterior; nos VPS, a disponibilidade da infraestrutura - rede e servidor hospedeiro (host) - , não abrangendo o sistema operativo e as aplicações administradas pelo Cliente.
1.3. Indisponibilidade: período igual ou superior a 15 minutos consecutivos durante o qual o serviço esteja inacessível por causa imputável à RaiaWeb, confirmado pela monitorização da RaiaWeb. Períodos inferiores a 15 minutos consecutivos não relevam para o cálculo.
2. Exclusões
Não contam como indisponibilidade, nos termos da cláusula 13.1 dos Termos e Condições:
- Manutenções programadas, comunicadas com pelo menos 48 horas de antecedência;
- Manutenções urgentes de segurança;
- Falhas de redes ou serviços externos à infraestrutura de alojamento (designadamente o acesso à Internet do Cliente, DNS geridos por terceiros ou serviços externos integrados pelo Cliente);
- Atos ou omissões do Cliente, incluindo má configuração, consumo abusivo de recursos, violações da AUP e suspensões legítimas ao abrigo do contrato;
- Ataques de grande escala (por exemplo, DDoS) na medida em que excedam as proteções razoáveis da infraestrutura;
- Situações de força maior.
3. Créditos de Serviço
3.1. Verificada disponibilidade mensal inferior ao objetivo por causa imputável à RaiaWeb, o Cliente tem direito aos seguintes créditos, calculados sobre o valor mensal do serviço afetado (ou o valor mensal equivalente, nos ciclos superiores ao mensal):
| Disponibilidade mensal | Crédito |
|---|---|
| 99,0% a 99,89% | 10% |
| 95,0% a 98,99% | 25% |
| Inferior a 95,0% | 50% |
3.2. O crédito máximo por serviço e por mês é de 50% do valor mensal.
3.3. Pedido: os créditos devem ser solicitados através do sistema de tickets no prazo de 30 dias após a ocorrência, com indicação das datas e horas da indisponibilidade. A RaiaWeb valida o pedido com base nos seus registos de monitorização.
3.4. Aplicação: os créditos são atribuídos como crédito em conta, a utilizar em serviços RaiaWeb, e deduzidos na fatura seguinte do serviço afetado. Não são convertíveis em dinheiro, nos termos da cláusula 9.4 dos Termos e Condições - sem prejuízo dos direitos que a lei confere ao Consumidor, designadamente ao abrigo do DL n.º 84/2021 (reposição da conformidade, redução do preço ou resolução).
4. Manutenções
4.1. As manutenções programadas são comunicadas com pelo menos 48 horas de antecedência, por email ou na Área de Cliente, e realizadas, sempre que possível, em períodos de menor utilização.
4.2. Manutenções urgentes de segurança podem ser realizadas sem aviso prévio, sendo comunicadas logo que possível.
5. Suporte
O suporte é prestado nos termos da cláusula 18 dos Termos e Condições: registo de pedidos 24/7 através do sistema de tickets, tempo médio de resposta de 8 horas e prioridade para incidentes críticos de disponibilidade ou segurança.
6. Backups
A RaiaWeb executa cópias de segurança diárias com retenção até 7 dias, em regime de melhor esforço, nos termos da cláusula 14 dos Termos e Condições. Os backups não substituem as cópias próprias do Cliente. O restauro é gratuito quando a perda de dados seja imputável à RaiaWeb.
Contacto: support@raiaweb.pt
